ВЛАДИМИР ЖЕНОВ, генеральный директор Новосибирского Муниципального банка

— В № 37 газеты «Континент Сибирь» опубликован материал Анны Огородниковой «Качество банков проверили сервисом», по прочтении которого у читателей создается, по нашему мнению, искаженное представление относительно качества обслуживания клиентов названными в публикации банками.

Мы с большим уважением относимся к газете «Континент Сибирь», которая регулярно публикует рейтинги игроков различных секторов рынка и отличается тщательностью подготовки подобных материалов и соблюдением всех сложившихся профессионально-этических принципов представления такого рода информации. В частности, не вызывают сомнения достоверность данных, представляемых обозревателем Сергеем Никифоровым в традиционных обзорах банковского сектора Новосибирской области, и корректность сделанных выводов по итогам проведенного рейтингования.

Однако в публикации «Качество банков проверили сервисом», где приведены результаты рейтингования консалтинговой фирмой «Мак» ряда новосибирских банков (в том числе и Муниципального банка), на наш взгляд, нарушены общепринятые принципы представления рейтингов, что подвергает сомнению корректность озвученных выводов.

Само рейтингование было осуществлено без учета ряда ключевых принципов, общепринятых в деловой среде, а именно: понятности и прозрачности правил рейтингования для его участников, добровольности участия в рейтинге, сопоставимости анализируемых данных. В частности, согласно сложившейся деловой практике, участники рейтингов в обязательном порядке должны подтверждать свое согласие на участие, чего в данном случае не было. Участники до проведения рейтинга не были также ознакомлены с его правилами. В материале не приводится подробная методика, используемая для определения места в рейтинге банков-участников и позволяющая читателям оценить объективность полученных оценок, что в обязательном порядке делают все СМИ, публикующие аналогичные исследования.

Поэтому трудно сказать, в какой мере был в данном случае соблюден очень важный для анализа принцип сопоставимости данных.

Следует пояснить, что картина в офисах банка, имеющего ограниченное количество якорных клиентов и ограниченное количество услуг, и банка, работающего с розницей по всему городу и предлагающего широкий спектр услуг, значительно отличается. Офисы, расположенные на периферии, и офисы в центре города испытывают разную нагрузку. Ситуация, увиденная в офисах глазами тайных покупателей в разные дни недели, месяца и даже в течение одного и того же рабочего дня, также может существенно отличаться. Отличие в обслуживании может быть обусловлено и особенностями контактной зоны офисов.

Менеджер, которого отделяет от клиента стойка-барьер, при всем желании не может предложить ему присесть, но это не означает, что клиент обслуживается хуже, чем за столиком. В то же время данный фактор («не предложили присесть») назван в публикации в числе повлиявших на оценку качества банковского обслуживания тайными покупателями и т. д.

Следовательно, говорить о корректности и объективности выводов проверяющих можно лишь в том случае, если исследования проводились по вышеназванным и другим сопоставимым показателям.

Руководство фирмы «Мак» было ознакомлено с позицией банка и с приведенными доводами согласилось.

Как любой банк, заинтересованный в своем развитии, мы всецело поддерживаем идею рейтингования. Банк традиционно участвует в различных рейтингах деловых СМИ и рейтинговых агентств, учитывая важность объективной оценки собственного бизнеса глазами сторонних наблюдателей и осознавая ее значимость для понимания своего места на рынке и корректировки стратегии развития. Мы искренне признательны нашим партнерам за серьезную аналитическую работу, которую они проводят при формировании рейтингов.

При этом мы выступаем за соблюдение экспертами, осуществляющими рейтингование, общепринятых «правил игры». То есть сложившихся профессионально-этических норм, позволяющих получить результат, не вызывающий сомнений, и не дающий оснований предполагать, что организаторы рейтинга могут преследовать свои определенные коммерческие цели. В противном случае страдает репутация всех сторон.